Reforma Digital

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Catálogo de servicios de asistencia

Índice:1. Identificación electrónica
2. Trámites destacados
3. Pagar, aplazar y consultar deudas
4. Registro y notificaciones

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Resumen

España ha llevado a internet casi todos sus trámites, y la relación entre el Estado y la gente ya ocurre sobre todo en una pantalla. Esa pantalla sigue pensada para quien conoce el procedimiento. La persona que la usa casi nunca lo conoce, y la diferencia cuesta horas, errores y, en algunos casos, dinero pagado a intermediarios.

La web oficial es hoy la cara visible del Estado. Para mucha gente es la única ventanilla que visita en todo el año, y de ella sale con confianza o con desgana. Proponemos diseñar esas páginas con el mismo rigor con el que se redacta una ley, sin cambiar ninguna norma ni tocar un servidor.

Este es el comienzo de una nueva forma de relacionarnos con el Estado: digital, clara y pensada para quien la usa.

01 · Situación

El Estado ya se visita desde una pantalla

España ha reformado su Administración muchas veces. Lo hicieron las reformas borbónicas del siglo XVIII, el reformismo ilustrado de Carlos III y las reformas liberales del XIX. Todas tuvieron detractores, y todas dejaron un Estado que funcionaba mejor que el anterior.

Cada época ha tenido su reforma de la Administración. La nuestra es la digital.

Durante décadas, tratar con la Administración significaba ir a una ventanilla. Hoy casi todo pasa por una pantalla, y España lo ha hecho bien.

Hasta 2007Tratar con la Administración significa ir a una ventanilla.
2007La Ley 11/2007 reconoce el derecho a relacionarse por medios electrónicos.¹
2015La Ley 39/2015 lo convierte en obligación para empresas y asociaciones.²
2024España ocupa el puesto 12 de la UE en el eGovernment Benchmark, con 79 puntos sobre 100.³

Fig. 1. De la ventanilla a la pantalla, en cuatro fechas.

Cuando la mayor parte de la relación con el Estado ocurre en una pantalla, el diseño de esa pantalla se convierte en política pública. Una persona se forma buena parte de su opinión sobre la Administración en los minutos que pasa frente a un formulario. Si lo entiende a la primera, termina el trámite y sigue con su día. Si necesita que alguien se lo explique, se queda con la idea de que el Estado no está pensado para ella.

02 · Problema

Digitalizar un trámite no lo hace sencillo

Llevar un trámite a internet y hacerlo fácil de usar son dos trabajos distintos. El primero está casi terminado. El segundo queda en manos de cada sede electrónica, y el resultado es desigual.

Basta con entrar en casi cualquier web del Estado para comprobarlo. Un ejemplo es Asistencia y Cita de la Agencia Tributaria, la página con la que cualquier contribuyente pide ayuda a Hacienda por un certificado, el NIF, una deuda o una carta que no entiende. Solo en su catálogo de servicios encontramos cuatro problemas.

Captura del catálogo de servicios de asistencia de la Agencia Tributaria, sin Reforma Digital. — Fig. 2. El catálogo de servicios de asistencia el 27 de septiembre de 2026, sin Reforma Digital.

Los datos de la web son correctos y el servidor responde. Los cuatro problemas están en la interfaz.

Quién paga la diferencia

Esa distancia tiene un coste para los tres.

Quien hace el trámite
Pierde horas y a veces necesita que un familiar o un gestor le ayude.
Quien emprende
Dedica a los formularios un tiempo que no dedica a su negocio.
La Administración
Recibe solicitudes con errores y tiene que pedir que se subsanen.

Por la Agencia Tributaria pasa, antes o después, casi cualquier persona que trabaja en España. Si busca ayuda con la Renta, la encuentra en el puesto 83 de 89, dentro de una categoría sobre cartas recibidas. Cuando encontrar el botón correcto cuesta tanto, mucha gente acaba pidiendo ayuda a un familiar o pagando a un gestor por algo que podría hacer sola.

Servicios en una sola página, sin buscador, en 13 categorías: 89
Puesto de «Renta» en la lista, dentro de «Asistencia sobre cartas recibidas»: 83.º
Servicios que aparecen dos veces, en dos categorías distintas: 20

Fig. 3. El catálogo de servicios de asistencia de la Agencia Tributaria, contado sobre el HTML de la web oficial el 27 de septiembre de 2026.

Una interfaz mejor no crea citas ni cambia un impuesto. Reduce el número de personas que necesitan pagar a alguien para entender una página pública.

03 · Solución

Una capa pública para la interfaz

Un trámite digital tiene tres capas. La ley define qué se pide y a quién. La sede electrónica guarda los datos y hace el envío. La interfaz decide cómo se presenta todo eso a una persona.

1Ley y procedimientoQué se pide, a quién y en qué plazo. La escriben las Cortes y la aplica cada organismo.No cambia
2Sede electrónicaServidores, sesión, validación de los datos y envío oficial.No cambia
3InterfazTextos, orden de los pasos, buscadores y lugar de cada aviso.Se mejora en abierto

Fig. 4. Las tres capas de un trámite digital. Reforma Digital trabaja solo en la tercera.

Proponemos tratar esa tercera capa como un bien común. Igual que el software libre, cualquiera que la use puede mejorarla, en abierto y con cada cambio documentado. Para que un catálogo de89 servicios tenga buscador no hace falta modificar una ley ni licitar un contrato.

Queremos que Reforma Digital sea la primera reforma administrativa que se instala con un clic.

La primera pieza, una extensión de Chrome

Hoy esa capa llega a tu navegador a través de una extensión. Es la forma más rápida de ponerla en manos de la gente. Se instala en un clic, funciona sobre las webs oficiales que ya existen y se desactiva con otro clic.

Fig. 5. Recreación del catálogo de servicios de asistencia de la Agencia Tributaria, con sus 89 servicios reales. A la izquierda, la web original; a la derecha, la misma página con Reforma Digital. Prueba a buscar "clave" o "renta": las dos webs comparten el servicio que elijas.

El panel no sustituye a la web oficial. Cada control del panel está conectado a su control original. Cuando eliges un servicio y pulsas Solicitar, la extensión pulsa el botón oficial «Solicita asistencia y cita» de ese mismo servicio. La sede electrónica sigue validando los datos y haciendo el envío.

La extensión tiene límites claros. No rellena datos, no resuelve el CAPTCHA, no entra en Cl@ve, no envía formularios y no guarda lo que escribes. No tiene servidores propios. Solo actúa en pantallas revisadas una a una, y si algo no encaja se retira y deja la web original.

04 · Beneficio

Qué gana cada uno

La interfaz es el único punto que comparten la ciudadanía, las empresas y la Administración. Por eso una mejora en ella llega a los tres a la vez.

Ciudadanía
Sabe en qué paso está y cuántos quedan. Encuentra su servicio escribiendo "clave" o "embargo", y lee los avisos oficiales antes de elegir, no después. No necesita pagar a nadie para entender la página.
Empresas
Todas las pantallas adaptadas siguen el mismo sistema de diseño, con pasos numerados y buscadores. Lo que aprenden en un trámite les sirve en el siguiente.
Administración
Recibe un estudio de usabilidad abierto y gratuito. Cada pantalla adaptada queda documentada en el repositorio con lo que hemos cambiado y por qué, y cualquier equipo público puede llevarlo a su web.

Para el Estado en conjunto, cada trámite que se entiende a la primera es una persona menos que sale convencida de que la Administración no está pensada para ella.

05 · Horizonte

De la extensión a la web oficial

La extensión es el comienzo. La propuesta se escalona en tres plazos.

Corto plazoLa extensión adapta los trámites portal a portal.Ya cubre Asistencia y Cita de la Agencia Tributaria, la cita previa del DNI y la de Extranjería, en fase experimental.Hoy
Medio plazoUn sistema de diseño público y abierto.Componentes probados en trámites reales que cualquier sede electrónica puede usar en su propio código.
Largo plazoLas mejoras llegan a las webs oficiales.Cuando eso ocurra, la extensión dejará de hacer falta.Objetivo

Fig. 6. Recomendación escalonada. Cada plazo se apoya en el anterior.

Hoy estamos al principio del primer plazo. Reforma Digital está en la versión 0.1. Cubre Asistencia y Cita de la Agencia Tributaria y la cita previa de Extranjería, que recorrimos en las webs oficiales el 27 de septiembre de 2026, y la del DNI y el pasaporte, verificada el 10 de septiembre. Todavía no hemos validado ningún trámite completo de principio a fin, y la interfaz solo está en castellano.

06 · Participar

Cómo sumarte

Reforma Digital es una iniciativa en construcción y toda ayuda es bienvenida. Puedes proponer mejoras, abrir incidencias o enviar código en el repositorio de GitHub, y contar el proyecto en Twitter para que llegue a más gente.

Si quieres echar una mano o trabajas en una sede electrónica, escríbenos por mensaje directo a Samu o a Leo.

Ver el código en GitHub Guía para contribuir

Fuentes

Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, artículo 1. Boletín Oficial del Estado. www.boe.es
Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, artículo 14.2. Boletín Oficial del Estado. www.boe.es
Comisión Europea, eGovernment Benchmark 2024, dentro del Informe sobre el estado de la Década Digital. digital-strategy.ec.europa.eu

Gracias a pdepablo por la ayuda con el diseño.

Resumen

El Estado ya se visita desde una pantalla

Digitalizar un trámite no lo hace sencillo

Quién paga la diferencia

Una capa pública para la interfaz

La primera pieza, una extensión de Chrome

Catálogo de servicios de asistencia

Identificación electrónica

Trámites destacados

Pagar, aplazar y consultar deudas

Registro y notificaciones

Impuestos y Tasas

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Asistencia sobre cartas recibidas

Qué gana cada uno

De la extensión a la web oficial

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Fuentes